ethos 2017 3
twitter
logo-facebook

Eres el visitante N°

Canal Youtube Ethos

Ethos

Capacitación,

Selección,

Asesorías y

Coaching

51)2323515

gifs animados teléfonos (16)
gifs animados email (147)

contactos@ethoscapacitacion.cl

twitter
atención al usuario

Ingreso a nuestra Aula Virtual

OBJETIVOS: Comprender la importancia de la atención de usuarios y el impacto que tienen las habilidades interpersonales para el buen trato de éstos. Asimismo, identificar perfiles de usuarios y sus características, así como las estrategias comunicacionales necesarias para enfrentar a cada uno.

DURACIÓN: 8/16/20 horas.

CODIGO SENCE: Por definir.

CONTENIDOS:

1.- Contexto global en que se inserta la atención de usuarios.

  • Administración pública chilena.
  • Misión y visión institucional. Reflexiones conjuntas.
  • Objetivos estratégicos y Plan Institucional. Impacto en el quehacer cotidiano.

2.- Cultura de calidad servicio al usuario.

  • Cultura de calidad de servicio.
  • Impacto de un buen Servicio al usuario.
  • Importancia del servicio al cliente interno y su relación con el cliente externo.
  • Valor agregado del funcionario en la calidad del servicio.
  • Trabajo en equipo, elemento fundamental para la sinergia.

3.- Técnicas para la atención de usuarios.

  • Etapas clave en el servicio al usuario.
  • Importancia del usuario.
  • Proceso de atención al usuario.
  • Caracterización y perfiles de usuarios.
  • Caso práctico de atención al usuario.
  • Manejo de quejas y reclamos como una oportunidad.
  • Elaboración de protocolo de atención en forma conjunta.

4.- Habilidades personales para la atención de usuario.

  • Elementos de una comunicación efectiva.
  • Escucha activa y efectiva.
  • Comunicación no verbal.
  • Empatía.
  • Ejercicio de empatía y asertividad.
  • Ejercicio práctico de finalización.